6 ส่วนประกอบสร้าง Customer Journey ตอนที่ 2
จากที่ผ่านมาเรายังติดค้างกันอยู่เรื่องของส่วนประกอบ Customer Journey พี่ตามหลักการแล้วมีถึง 6 ส่วนประกอบ แต่จากที่พูดถึงกันไปก่อนหน้านี้มีเพียงแค่ 3 ส่วนเท่านั้น เพราะฉะนั้นในครั้งนี้เราจะมาทำการเติมเต็มส่วนที่ขาดไปให้ครบเลยดีกว่า
4.Usage
ต้องบอกก่อนว่าขั้นนี้เป็นขั้นที่เกิดการนำสินค้าหรือบริการไปใช้แล้วของผู้บริโภคและกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งหลังจากที่มีการสัมผัสหรือใช้งานแล้วก็จะเป็นเรื่องของประสบการณ์พี่ได้รับแล้วว่าเป็นไปอย่างที่ต้องการหรือเป็นไปอย่างที่คิดหรือไม่ แล้วจริงๆก็เป็นขั้นตอนที่แฟนจะได้รับ feedback จากผู้ใช้งานจริงซึ่งช่องทางต่างๆถือว่าสำคัญมาก เช่น ข้อความ การรีวิวผ่านสื่อสังคมแพลตฟอร์มต่างๆ โดยเฉพาะ Pantip วงใน หรือเว็บอื่นๆให้ได้เห็นรีวิวแบบชัดเจน
5.Repurchase
จะว่าไปการสื่อสารเป็นอีกหนึ่งส่วนประกอบที่ควรจะต้องเกิดขึ้น ซึ่งส่วนนี้จะเป็นเหมือนกับหัวข้อสำคัญที่แบรนด์นักการตลาดหลายๆคนนั้นจะต้องให้ความสำคัญ เพราะการกลับมาซื้อซ้ำหมายถึงคุณภาพของสินค้าและบริการ และบางส่วนก็อาจจะหมายถึงความเป็น Brand Royalty ซึ่งในการซื้อ 3 นั้นก็จะมีกลยุทธ์ส่วนสำคัญไม่ว่าจะเป็นการมอบส่วนลดให้กับการซื้อ หรืออาจจะเป็นการแถมผลิตภัณฑ์อื่นๆไปให้ใช้ควบคู่กันเพื่อเป็นการทดลองและโปรโมทงานไปในตัว
แต่ต้องบอกก่อนว่าเพื่อทำให้เกิดการซื้อซ้ำไม่ควรจะใช้กลยุทธ์เรื่องราคามาพร้อมๆกัน เพราะถ้าหากว่าใช้พร้อมกันมากเกินไปอาจจะทำให้เกิดการขาดทุนหรือมีปัญหากับต้นทุนได้
6.Advocacy
ทานแล้วสิ่งที่จะเกิดขึ้นในขั้นตอนของ customer Journey ในเรื่องนี้หมายถึงเรื่องของการสนับสนุนของแบรนด์ที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคนั้นได้มีการซื้อสินค้าและผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ไปแล้วสร้างการสนับสนุนไม่ว่าจะเป็นการบอกต่อปากต่อปาก หรือการพยายามสร้าง Content เพื่อทำให้เกิดการกระตุ้นเพื่อการซื้อซ้ำ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่มีอิทธิพลทางการตลาดและส่งผลต่อการรับรู้ด้วยเหมือนกัน
เพราะฉะนั้นจะเห็นได้ชัดว่าแม้กระทั่งเรื่องของการสร้างประสบการณ์สำคัญให้กับผู้บริโภคหรือผู้สนใจ แล้วต้องบอกด้วยว่าส่วนประกอบแต่ละอย่างล้วนแล้วแต่เป็นส่วนประกอบที่สำคัญ ว่าจะทำเส้นทางการเดินทางของลูกค้าเข้ามาถึงแบรนด์ นั่นหมายความว่าจะขาดส่วนไหนไปไม่ได้เลยเพราะอย่างน้อยการวิเคราะห์ถึงการเตรียมความพร้อมให้กับแฟนก็อาจจะพลาดได้เหมือนกัน
หรือจะให้ดีกว่านั้นแนะนำว่าการศึกษาข้อมูลหรือการพยายามหาข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับเรื่องของการทำแบรนด์ให้น่าสนใจนั้นก็เป็นสิ่งหนึ่งที่นักการตลาดควรจะทำให้แบรนด์ได้รับการ PR และรับรู้จากกลุ่มลูกค้ามากขึ้น